コラム
社内SNSでコールセンターの情報共有を促進！導入メリットや事例を紹介
「本部からの指示が現場まで伝わっていない」「オペレーター間で情報共有できていない」など、コールセンターでは情報共有に関する課題が起きやすい傾向です。そうした課題を解決できる糸口になるのが「社内SNS」です。
本記事では、コールセンターで社内SNSを導入するメリットや企業事例などを紹介するので、情報共有に課題を抱えている方は参考にしてみてください。
コールセンターでの情報共有の仕組み
コールセンターでは情報共有をしなければならない場面が多々あります。具体的にどのような情報共有のシーンがあるのか見ていきましょう。
なお、ここで紹介しているのは一例のため、企業によって役職名が異なったり他の役職も介在したりする場合があります。
本部とセンター長
まずは、本部とセンター長の間での情報共有です。センター長はコールセンター全体を統括する責任者のため、本部と現場の橋渡しともいえる役割となります。そのため、本部からの指示や通達などはセンター長へと伝わり、センター長が現場へと共有する流れが一般的です。
本部とセンター長の間でスムーズな情報共有ができていなければ、現場は正しく動くことができずに「顧客に誤った回答をしてしまった」などのトラブルが起きやすくなります。
また、センター長は現場の声を本部へと届ける役割も担います。現場の要望・不満や顧客からの声などを本部へとあげなければ、本部は現場や顧客のことを理解できずに正確な判断ができません。
センター長とリーダー
コールセンター内では、センター長とリーダー（マネージャー）の間で情報共有が行なわれます。リーダーは数名のオペレーターを束ねるためオペレーターの育成やトラブル対応などが主な業務ですが、センター長とは異なりリーダー自身も電話応対をすることもあります。
センター長からの指示やアドバイスをオペレーターに展開したり、現場の状況をセンター長へ届けたりする立場のため、センター長とリーダーの間で適切な情報共有ができていないと現場に混乱を招きかねません。
リーダーとオペレーター
リーダーは、本部やセンター長からの情報を正しくオペレーターに伝えなければなりません。たとえば、価格や担当部門の変更などがあった場合、オペレーターがその情報を把握していないと顧客に誤った案内をしてしまいます。
それと同時に、オペレーターもトラブルやミスなどの情報を即座にリーダーに伝えなければ、リーダーは正確な判断ができずにさらなる大きなトラブルに発展するリスクがあるでしょう。
オペレーターと他部門
コールセンターでは、オペレーターと他部門の情報共有が必要になる場面も少なくありません。たとえば、修理や返金などの対応が必要になった際、担当する部門へと情報共有しなければ適切な対応ができなくなります。
また、オペレーターは顧客と直接やり取りするため、顧客からのフィードバックを直に聞ける立場です。顧客からの不満や要望は、サービスの改良や新商品の開発などに役立つ貴重な資産のため、そうした顧客からの声を他部門へと展開する必要もあるでしょう。
オペレーター同士
コールセンター内でのオペレーター同士の情報共有は必須です。顧客からの問い合わせ内容ややり取りの履歴などを共有しておかないと、別日に同じ顧客から問い合わせがあった際などにスムーズに対応できません。同じオペレーターが対応するとは限らないため、オペレーター間で情報共有しておくと別のオペレーターであっても顧客からの質問・要望にすぐに対応でき、顧客満足度が高まるでしょう。
コールセンターで情報共有が遅れる場合のデメリット・課題
コールセンターでスムーズな情報共有ができないと、どのようなデメリットや課題につながるのでしょうか。一つずつ解説します。
顧客対応が属人化する
情報共有ができていないコールセンターでは、顧客対応が属人化してしまいます。顧客情報や対応履歴が社内に共有できていないため、オペレーターによって回答が異なるため顧客が混乱したり、応対品質にばらつきが生じてしまったりするなどの課題にもつながるでしょう。
ノウハウ・ナレッジを共有できない
情報共有には単に顧客情報や案件情報だけでなく、ノウハウやナレッジの共有も含まれています。情報共有ができていない組織は業務上のコツや成功事例が展開できないため、人材育成が進まずにオペレーターによって応対品質に差が出てしまいます。
本部の方針が現場に伝わらない
センター長やリーダーが情報共有に積極的でないと、本部の方針が現場に伝わらないという課題を引き起こします。顧客対応や業務プロセスなどの方針が現場に落とし込めないと、顧客満足度の低下や業務の非効率などにつながるリスクも懸念されます。
離職率が上がる
情報共有が盛んではない組織では、離職率の高さも課題の一つです。情報共有がされないことによるミスの連発でモチベーションが下がったり、コールセンター内で疎外感を抱いたりするようになり、離職を選択するオペレーターが増えてしまうでしょう。
顧客対応が遅れる
顧客情報や対応履歴などの情報共有ができていない場合、顧客への対応が遅れてトラブルへと発展しかねません。適切なネクストアクションが実行できないため、「顧客がたらい回しにされる」「修理の日程が遅れる」などのトラブルが生じてしまいます。
コールセンターで社内SNSを利用するメリット
コールセンターの情報共有を促進できるのが、SNSのように手軽に利用できる社内SNSです。社内SNSはチャット機能や掲示板機能、サンクスカード機能など社内コミュニケーションを活性化させる機能が充実しており、情報共有やナレッジ展開といった業務用ツールとして活用されることもあります。
コールセンターで社内SNSの導入により、以下のようなメリットが期待できます。
応対品質が向上する
社内SNSで業務マニュアルや成功事例などを共有することで、オペレーターの応対品質向上に寄与します。全員の応対品質が一定レベルを維持できれば、顧客満足度にもよい影響を与えるでしょう。また、社内SNSを通じて人材育成できるため、教育コストの削減にもつながります。
業務が効率化する
顧客情報や履歴などの情報を共有できるようになると、業務が効率化して顧客への対応スピードが向上します。顧客の問題解決を迅速にサポートできると、顧客満足度も向上するうえに残業の削減も期待できるでしょう。
顧客の声をフィードバックできる
コールセンターが吸い上げた顧客の不満や要望を社内SNSに載せることで、他部門や本部にも顧客の声を展開できます。顧客のニーズに寄り添った商品・サービスを提供できるようになり、企業の価値も向上するでしょう。
職場の雰囲気がよくなる
社内SNSは社内コミュニケーションを活性化させるため、職場の雰囲気がよくなる効果もあります。オペレーターは席から立つ時間すらないため他のメンバーと話す機会がないこともありますが、社内SNSであればオンラインで気軽にやり取りができます。職場の心理的安全性が高まると、エンゲージメント向上や離職率低下といったメリットも得られるでしょう。
本部の方針や指示をスムーズに伝えられる
社内SNSで本部からの情報を共有すれば、現場のオペレーターに直接情報が行き届きます。センター長やリーダーなどを通さなくても情報共有できるようになり、人を介在することによって起こる認識のズレや齟齬も防げるでしょう。
他部門との連携が強化される
社内SNSはコールセンター内だけでなく、他部門とのコミュニケーションでも活用できます。業務上のみでしかやり取りのなかった他部門のメンバーとも気軽にコミュニケーションを図れるため、相互理解が促されます。お互いのことを深く知っていればチームワークが高まるため、業務でもポジティブな効果が期待できるでしょう。
コールセンターにおすすめの社内SNS「RECOG」
コールセンターの情報共有を促せる、おすすめの社内SNSがチームワークアプリ「RECOG」です。
RECOGは掲示板（投稿）機能やトーク（チャット）機能など、メンバー間でのコミュニケーションや情報共有を促進できる機能が搭載されています。さらにサンクスカードとして使えるレター機能では感謝・称賛の気持ちを伝えられるため、頑張りや成果が可視化されてさらなる相互理解が進むでしょう。
RECOGの詳しい機能についてはこちらの資料で紹介しているので、ぜひダウンロードしてみてください。
社内SNSを利用しているコールセンターの企業事例
最後に、社内SNS「RECOG」を利用しているコールセンターの企業事例を見ていきましょう。
ライフネット生命
ライフネット生命保険株式会社では、顧客対応を担当するコンタクトセンターにてRECOGを導入し、職場のコミュニケーション活性化に成功しています。
厳しいルールは設けずに自由に使うようにしていることで、メンバーによっては週に1度「感謝の時間」としてレターを贈る時間を作っていたり、趣味や旅行などプライベートなことを投稿したりしているとのことです。その結果、在宅勤務メンバーと出社メンバーがいるハイブリッドな組織ですが、レター機能により「ありがとう」が飛び交い、投稿機によってコミュニケーションのきっかけになり、物理的な距離が離れていても結束間の強い組織となっているといいます。
SBI証券
ネット証券会社の株式会社SBI証券のカスタマーサービス部門では、社内コミュニケーションの方法としてRECOGを活用しています。
特に目立った成果は、新人の離職率です。新人が配属された際に歓迎するレターを贈るようになったことで、RECOGの導入前後1年間で新人離職率が9.1%減少しました。
また、顧客から一定以上の「ありがとう」をいただいたオペレーターや、自社のスキルアップ研修を完了したオペレーターを投稿で紹介するようにし、頑張りが可視化される仕組みづくりをしています。
まとめ
コールセンターでは、本部と現場での情報共有だけでなく、コールセンター内でも正確な情報の伝達が求められます。情報共有が遅れることで、現場の混乱を招いたり顧客満足度を低下させたりするなどのリスクにもつながります。
社内SNSは、コールセンターの情報共有に寄与するツールです。社内SNSの活用により、応対品質の向上や心理的安全性の高い職場づくりなどが実現します。情報共有で悩んでいるコールセンターは、ぜひ社内SNSを導入してみてはいかがでしょうか。
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