導入事例
2024.04.04
2024.04.04
ハイブリッドワークでもコミュニケーションを促進する秘訣とは？
インターネットを主な販売チャネルとして、シンプルでわかりやすい保険商品を展開するライフネット生命保険株式会社。電話・オンラインでのお客さま対応を担うコンタクトセンターにて、4年以上RECOGをご利用いただいています。今回は、ES（従業員満足度）向上担当者であり、RECOG運営責任者の太田様に、利用率を改善した運用の工夫やハイブリットワークでもコミュニケーションが促進する秘訣についてお伺いしました。
▼ 目次
会社名：ライフネット生命保険株式会社
RECOGご利用人数：51～100名
業種：保険
会社HP：https://www.lifenet-seimei.co.jp/
従業員同士のコミュニケーション不足が課題
ー導入背景を教えてください。
当者のコンタクトセンターは、電話対応とテキスト対応のチームに分かれています。それぞれの業務の特性上、電話対応チームは出社の頻度が高く、反対にテキスト対応チームは在宅勤務が中心となっています。そのため、異なるチームのメンバー同士が社内で直接顔を合わせる機会はそれほど多くありません。
また、出社日に顔を合わせたとしても、コンタクトセンターの業務の性質上、業務時間中にメンバー同士がコミュニケーションを取ることは難しいものがあります。たとえば、業務上で誰かに助けられることがあっても、席を立って「ありがとう」と感謝を伝えに行くことはなかなか難しい状況でした。
こうした対面でのコミュニケーション不足によって、職場の雰囲気や従業員のモチベーションにマイナスの影響が及ぶのではないかと危惧していました。そのため、従業員同士のコミュニケーションの活性化を目的として、新たなコミュニケーションツールの導入を検討しはじめたのです。
RECOGを選んだ決め手は操作の簡便さ
そこで、注目したのが、RECOGのようなサンクスカードツールでした。サンクスカードツールなら、直接顔を合わせる機会が少なくても、メンバー間で気軽にコミュニケーションを取ることができます。また、自席で空いた時間に操作できるため、コンタクトセンターの業務をこなしながら無理なく感謝を伝えられると考えました。それから、当事者間でやりとりを完結させるのではなく、感謝の内容を可視化し、コンタクトセンター全体に共有できる仕組みを構築することで、職場の温かい雰囲気づくりに役立てたいという思いもありました。
複数のツールを比較するなかで、RECOGを選んだ決め手は操作方法の簡便さです。直感的に操作ができるデザインのため、これなら多くの人が気軽に使えるのではないかと考えました。また、1ヶ月にレターを10通以上贈ると、世界中の子どもたちに給食を支援できるという取り組みに共感したことも理由のひとつです。
はじめてログインする際、レターが届いている状態に
ー導入する際、どのような準備を行なったか教えてください。
コンタクトセンターの業務の性質上、普段はお客さまの対応にかかりきりになるため、すべてのメンバーを集めてRECOGの説明会を開くことは難しいものがありました。
そこで、導入背景や基本的な使い方を理解してもらうため、まずはログイン方法や操作方法などを記載したメールをすべての従業員に送信しました。
また、その際にちょっとした工夫として、ES向上担当者から従業員宛にあらかじめレターを贈り、RECOGにはじめてログインしたときには、すでに自分宛のレターが届いている状態にしました。これにより、RECOGとは、レターとはどのようなものなのか、直感的に理解してもらえたと思っています。
チームの垣根を超えたコミュニケーションの場として機能
ーどのようにRECOGを運用されていますか。
レター機能に関してはとくにルールは設けず、個人間の感謝を伝えるツールとして、それぞれ自由に使ってもらっています。
RECOGはスマートフォンからも利用できるので、ちょっとしたスキマ時間にレターを贈って楽しんでいる従業員も多いようです。なかには、週に1度「感謝の時間」として、周囲にレターを贈る時間を自主的に設けているメンバーもいます。
在宅メンバーと出社メンバーが直接顔を合わせる機会はほとんどありませんが、物理的に離れていても業務上の関わりは生じるため、RECOGを見ていると双方間で多くの「ありがとう」が飛び交っていることが分かります。
また、投稿フィードはカジュアルな内容が多く、趣味や旅行、ペットのことなど、なんでも気軽に投稿してもらっています。SNS感覚でカジュアルに利用してもらうことで、従業員同士の交流のきっかけになってほしいという想いがあるからです。そのためにも、できるだけ投稿が途絶えないようにするため、趣味について発信することが好きな従業員に声をかけ、RECOGで投稿してもらえるよう働きかけました。今では連載コラムのように定期的に投稿してくれているので、私の楽しみの1つにもなってます。
実際に、投稿に対して他の従業員が「私もこれ好きです！」といったコメントをして、そこからコミュニケーションが盛り上がっている場面も多く見られます。対面する機会が少なくても、RECOGが在宅メンバーと出社メンバーの交流の場として機能しているのです。
新しいメンバーに働きかけることで、既存メンバーの利用も促進
ー運用で工夫されていることはありますか。
RECOGの利用を強要せず、楽しんで使ってもらうことに重きを置いています。
また、新しく入ってきたメンバーには、RECOGに親しみを持ってもらえるよう、積極的に働きかけるようにしています。幸い、私は新人研修も担当しているので、研修の合間にRECOGに関する質問を受け付けたり、私を含めた研修担当者が新人さんにレターを贈ったりしやすい環境にあります。そうして、新しいメンバーがRECOGを楽しんで使ってもらうことで、既存のメンバーにもRECOGにあらためて興味を持ってほしいという考えもありました。
ただし、メンバーのなかには、文章を書くことが苦手な人や、感謝を伝えることは気恥ずかしいと感じる人もいます。そういう人には無理に利用を促すのではなく、まずは「RECOGの輪」に参加してもらうように働きかけています。ほかの人のレターに拍手をするだけでも、ツールにログインするだけでもよいので、まずはRECOGに触れてもらう機会をつくるよう心がけています。とにかく触れてもらうことで、だんだんとレターの書き方が分かるようになったり、感謝を伝えるハードルが下がったりした結果、自然とレターを贈る人が増えました。
導入当初はログイン率や利用率が伸び悩むこともありましたが、こうした施策により、以前よりも活発にレターが飛び交うようになりました。
コミュニケーションが活性化され、部署全体の雰囲気が明るくなった
ー導入後、どのような効果を感じますか。
従業員からは「面白い」「楽しい」と好評です。とくにテキスト対応チームはもともと文章を書くことが好きな人が多いためか、活発にレターを贈り合ってくれています。お客さまと文章でコミュニケーションをとることが仕事なだけあり、ハートフルな内容が多く、見ているとほっこりとします。テキスト対応チームは在宅勤務が基本で、お互い顔を合わせる機会がほとんどないにも関わらず、RECOGで交流を深めているため、出社日にも和やかな雰囲気で楽しそうに会話をしているところをよく見かけますね。
また、テキスト対応チームの活発なやりとりは、電話対応チームがRECOGを利用するきっかけにもなっています。RECOG上でのコミュニケーションが、リアルでのコミュニケーションにもプラスの影響を与え、部署全体の雰囲気が明るくなりました。
投稿機能の利用によりレター機能の利用が促進され、利用率は約20％アップ
当社ではもともとレター機能のみ利用していましたが、投稿機能の利用を開始すると、レターの送信数に変化が現れました。誰かが掲示板に投稿するとRECOGから通知が飛んでくるので、自然とログインを促されます。投稿フィードとレターフィードはボタンひとつで切り替えられるので、誰かの投稿を読んだついでに「そういえば、あのことについて”ありがとう”を伝えよう」と、レターを贈るきっかけになっていると感じています。
投稿機能の利用を開始したことによりレター機能の利用が促進され、導入前と比べて利用率は約20％向上しています。
継続的な施策の実施で「ほったらかし」を防ぐ
ー長期でご利用いただいている秘訣はありますか。
従業員に継続的に利用してもらうため、「ほったらかしにしない」ということを大事にしています。これまでさまざまな施策を実施した結果、利用率が向上してきましたが、ここでほったらかしにしてしまうと数値が低下する可能性は十分あるでしょう。
従業員たちの様子に常に目を配って、RECOGを使った施策や活用法を考え、実施していくことが大切なのではないかと考えます。
また、RECOGはデザインがポップでかわいらしく、親しみやすい印象ですよね。使い方も分かりやすく、長いこと使っていますが操作につまずいたことはほとんどありません。
こうしたデザイン性と操作性も、長期の利用につながっていると感じています。
明るく楽しい職場から、質の高いサービスを提供する
ー今後、目指したい組織の姿を教えてください。
和気あいあいとした雰囲気の職場で働いていれば、気持ちも明るくなり、お客さまにも自然と明るく接することができるようになります。とくに、当社の場合はオンラインでの加入窓口を主としているため、電話口での声の表情や雰囲気が会社の印象に直結します。従業員満足度を向上させ、明るくイキイキと働いてもらうことが、お客さま満足度の向上にもつながるのです。
従業員の幸せの追求はもちろんのこと、お客さま満足度や企業イメージの向上においても、ES向上はコンタクトセンター内で非常に重要な役割を担うと自負しています。理想とする組織の姿としては、今も昔も変わらず、「明るく楽しい職場」です。RECOGの導入により職場の雰囲気は随分と明るくなりましたが、さらに明るい職場を目指して、これからもRECOGを含めたいろいろな施策を実施していきたいと考えています。
