コラム
社内SNSでサービス業界の情報共有を促進！導入メリットや事例を紹介
「本部からの指示が現場まで伝わっていない」「店舗同士のノウハウを共有できない」など、サービス業界では情報共有に関する課題が起きやすい傾向にあります。そうした課題を解決できる糸口になるのが「社内SNS」です。
本記事では、サービス業界で社内SNSを導入するメリットや企業事例などを紹介するので、情報共有に課題を抱えている方は参考にしてみてください。
サービス業界での情報共有の仕組み
サービス業界は、本部、SV、そして現場という多階層の構造を持つケースが多いため、情報共有の仕組みは複雑になりがちです。具体的にどのような情報共有のシーンがあるのか見ていきましょう。
なお、ここで紹介しているのは一例のため、企業によって役職名が異なったり他の役職も介在したりする場合があります。
本部とSV・エリアマネージャー
本部は、企業全体の方針、新しいサービスやキャンペーンの企画、コンプライアンスに関する通達など、経営の根幹に関わる情報を発信します。その情報は、複数の店舗を統括するSV（スーパーバイザー）やエリアマネージャーといった中間管理者にまず共有されます。SVやエリアマネージャーは本部の方針を正しく理解し、担当エリアの状況に合わせて実行計画を立てるのが役割です。
SV・エリアマネージャーと各店舗
次にSVやエリアマネージャーは、本部から受け取った情報を担当する各店舗の店長や責任者に伝えます。情報共有の方法は電話やメールだけでなく、店舗巡回や定例会議などの場で対面にて伝える場合もあります。
また、各店舗はSVやエリアマネージャーに自店舗の状況を伝えることも重要です。在庫状況や人員配置、キャンペーンの成果など現場の実情を踏まえ、SVやエリアマネージャーは各店舗の戦略を立てます。
店舗内
店舗内では、店長から現場のスタッフへ日々の業務連絡や目標、接客の注意点などが共有されます。朝礼や終礼、業務連絡ノートなどが主な手段ですが、スタッフのシフトによっては情報共有の漏れ・遅れが生じる場合もあるでしょう。
現場スタッフからも、店長や責任者に対して状況を報告する必要があります。現場スタッフから情報共有がされていないと、思わぬ顧客トラブルが巻き起こったり、ハラスメントに気づかなったりするなどのリスクが考えられます。
店舗間
サービス業界では、同じエリア内の店舗間や、成功事例を持つ店舗と他の店舗との間でも情報共有が行なわれます。しかし、公式な情報共有の手段が確立されておらず、特定の店舗内に情報がとどまってしまうケースは珍しくありません。成功した販売ノウハウや優れた顧客対応事例、業務効率化のアイデアなどが、組織全体の資産として活用されにくいのが実情です。
サービス業界で情報共有が遅れる場合のデメリット・課題
このような複雑な情報共有の仕組みの中で、少しでも情報の流れが滞ると、企業にとってさまざまなデメリットや課題が生じます。
本部からの情報が正しく伝達できない
本部から発信された重要な情報が、SVや店長を経由するうちに内容が歪んで伝わったり、一部のスタッフにしか届かなかったりします。結果として、「店舗によって異なるキャンペーンを行なってしまう」「誤ったサービス提供をしてしまった」などのトラブルを招き、現場に混乱が生じかねません。
意思決定のスピードが遅れる
現場で起きている問題や顧客からの重要なフィードバック、競合の動きといった情報が本部に届くまでに時間がかかると、経営判断が遅れてしまいます。変化が激しいビジネス市場において、情報共有のタイムラグは大きな機会損失につながるかもしれません。
ナレッジが蓄積されない
情報共有が円滑でないと、優れたスタッフの経験や、店舗で生まれた成功事例といった貴重なナレッジが、組織全体で共有されずに埋もれてしまう課題が起こります。そのため、業務が特定の個人のスキルに依存する「属人化」が進んだり、店舗によって売上に偏りが出てしまったりするなど、組織としての対応力が向上しません。また、同じようなミスが繰り返される原因にもなります。
顧客満足度低下のリスクがある
情報共有の遅れは、最終的に顧客満足度の低下を引き起こします。たとえば「スタッフが顧客からの質問に的確に答えられない」「店舗によって提供されるサービスレベルに差がある」などの問題が起こるため、顧客が不信感や不満を抱くようになり顧客離れにつながります。
離職が増える
必要な情報が共有されない、現場の声が本部に届かないといった状況は、スタッフの不満や孤立感を増大させます。会社へのエンゲージメントが低下して「この会社で働き続けても成長できない」と感じてしまう人が増えると、離職率が高まっていくでしょう。
また、情報共有がされない職場は社内コミュニケーションも少ないため、悩みを誰かに相談できず離職を選択してしまう人も増えていきます。
サービス業界で社内SNSを利用するメリット
前述したような情報共有の課題は、多くのサービス業界の企業が直面している問題です。これらの課題を解決し、組織全体の競争力を高める有効な手段として、社内SNSの導入が注目されています。社内SNSはチャット機能や掲示板機能、サンクスカード機能など社内コミュニケーションを活性化させる機能が充実しており、情報共有やナレッジ展開といった業務用ツールとして活用されることもあります。
サービス業界での社内SNSの導入により、以下のようなメリットが期待できます。
正しい情報を伝えられる
社内SNSを活用することで、本部からの情報を全従業員に対して、迅速かつ正確に一斉伝達することが可能になります。SVや店長といった中間層を介すことで生じていた情報のタイムラグや内容の歪みを防ぎ、正しい情報が行きわたるでしょう。
プッシュ通知などを利用すれば、シフト勤務で働くアルバイスやパートタイマーにもリアルタイムで情報を届けられ、「知らなかった」「聞いていない」といった事態を根本から解消できます。
理念や方針を現場に落とし込める
企業の理念や経営方針は、日々の業務の中で忘れられがちです。社内SNSを通じて、経営トップが自らの言葉でビジョンや想いを定期的に発信することで、現場で働く一人ひとりの従業員にその意義を直接届けられます。なぜこのサービスを提供するのか、会社が何を目指しているのかという方針が共有されることで、従業員のエンゲージメントと主体性が育まれ、一貫性のあるサービス提供につながります。
従業員教育に役立つ
優れた接客ノウハウや業務効率化のアイデアといった、個人・各店舗が持つ貴重なナレッジを組織全体の資産として社内SNSに蓄積・共有できます。たとえば、ある店舗での成功事例を写真や動画付きで投稿すれば、他の店舗の従業員がすぐに参考にでき、全店舗で成果が高まります。
ナレッジ共有は新人教育の効率化にも大きく貢献するため、組織全体のスキルレベルの底上げを実現します。個人の経験に依存した「属人化」から脱却できるでしょう。
従業員同士のコミュニケーションを促進する
社内SNSは、これまで接点のなかった従業員同士がつながるきっかけも生み出します。成功事例を称賛し合ったり、業務上の悩みを相談し合ったりすることで、組織全体の一体感が醸成されるでしょう。
また、感謝や称賛を送り合う機能などを活用すれば、従業員の承認欲求が満たされ、仕事へのモチベーション向上にもつながります。風通しの良い職場環境は、従業員エンゲージメントを高めて離職率の低下にも貢献します。
サービス業界におすすめの社内SNS「RECOG」
サービス業界の情報共有を促せる、おすすめの社内SNSがチームワークアプリ「RECOG」です。
RECOGは掲示板（投稿）機能やトーク（チャット）機能など、メンバー間でのコミュニケーションや情報共有を促進できる機能が搭載されています。さらにサンクスカードとして使えるレター機能では感謝・称賛の気持ちを伝えられるため、頑張りや成果が可視化されてさらなる相互理解が進むでしょう。
RECOGの詳しい機能についてはこちらの資料で紹介しているので、ぜひダウンロードしてみてください。
最後に、社内SNS「RECOG」を利用しているサービス業界の企業事例を見ていきましょう。 携帯ショップからフィットネスジム、飲食、教育事業など幅広いサービスを展開するソニアグループでは、従業員同士のコミュニケーション活性化のためRECOGを導入しました。 同じ店舗内だけでなく、離れた店舗や違う部署同士でも情報の伝達やコミュニケーションツールとしてRECOGを活用するようになり、自分のお客様を他部署の仲間に紹介したり、社内情報を共有したりするなど、部門を超えたコミュニケーションが取れているといいます。店舗や距離の壁を越えて全従業員同士が交流できていることで、従業員の定着率も向上していると感じているそうです。
大阪府内でパチンコ・スロットホールや飲食店を展開する株式会社オフィスボストンでは、称賛文化の醸成と他店舗とのコミュニケーション活性化を目指しRECOGを導入しました。 感謝・称賛を伝え合うレター機能では、自分がもらったレターの内容を見て自身の振り返りの時間に活用しているそうです。また、同じテーマをリレー形式で回答していく全従業員参加型の「投稿リレー」を企画したことで、相互理解を深められているといいます。
サービス業界の企業では、本部と現場での情報共有だけでなく、店舗内や店舗間の伝達がナレッジ共有や業務効率化につながります。情報共有が遅れることで、現場の混乱を招いたり顧客満足度を低下させたりするなどのリスクにもつながります。 社内SNSは、サービス業界の情報共有に寄与するツールです。社内SNSの活用により、本部の方針の正確な伝達や、店舗の状況にマッチした戦略立案などが実現します。情報共有で悩んでいるサービス業界の企業は、ぜひ社内SNSを導入してみてはいかがでしょうか。 ＼＼編集部おすすめ記事／／ 社内SNSを利用しているサービス業界の企業事例
ソニアグループ
オフィスボストン（マジックバードグループ）
まとめ
