コミュニケーションエラーが発生すると、業務でのミスやトラブルが増え、業務効率が低下します。早急に対応しないと、職場の雰囲気や人間関係も悪化し、離職者が増加する事態に発展するおそれもあるでしょう。

 

 

本記事では、コミュニケーションエラーが起きる原因や影響、対策などを紹介します。従業員間の伝達ミスが減らずにお悩みの方は、最後までご一読ください。

 

 

 

 

コミュニケーションエラーとは？

 

コミュニケーションエラーとは、発信側と受け手で伝えるべき情報が正確に共有されていない状態です。連絡事項や重要事項が伝達されていないと、トラブルの多発や生産性の低下など、さまざまな悪影響を及ぼします。

 

コミュニケーションエラーは以下2種類に分けられます。

 

情報伝達不足によるエラー

情報伝達不足でのコミュニケーションエラーは、相手に伝えるべき情報が不足している、または正確に伝わっていない状態のことです。発信側が「言ったつもり」「伝わったはず」と思っていても、受け手に重要事項が十分伝わっていない状況が典型例です。

 

情報伝達不足でのエラーは、従業員同士の相互理解や協調性、情報共有への意識の低さが原因で発生します。伝達ミスが続くと業務の効率性と正確性が低下し、最悪の場合は顧客トラブルに発展します。

 

誤情報の伝達によるエラー

誤情報の伝達によるコミュニケーションエラーは、伝えた情報自体が誤っている、または受け手が誤った解釈をしてしまうケースです。口頭での情報共有や報告が多い場合に起こりやすいといえます。

 

口頭でのやりとりが多いと、周囲も含めて「誰が・いつ・どのような内容の情報を伝えたか」、後から確認できません。発信側と受け手との間で認識のズレが起こりやすく、「言った・言わない」のトラブルを招きます。

 

たとえば、発信側の伝え方が悪かった場合、受け手に情報が正確に伝わっているとは限りません。また、発信側との関係が悪く、受け手の捉え方が偏っていた場合は、発信側からの情報を誤って解釈することもあるでしょう。

 

 

コミュニケーションエラー放置により起こる問題

 

コミュニケーションエラーを改善しない限り、さまざまな問題が継続的に発生し、結果として大きな損失を招きかねません。どのような問題が起きるのか、具体的に見ていきましょう。

 

業務効率が低下する

コミュニケーションエラーが改善されないと、重要度や緊急度の高い情報が従業員同士で正確に共有されず、業務効率が低下します。認識のズレにともなう手戻りややり直し、再確認の手間など、本来不要な業務が増えるためです。

 

また、情報伝達でミスが続くと、従業員同士の信頼関係にも悪影響を及ぼし、連携が取りにくくなるリスクも考えられます。

 

ミスやトラブルが多発する

納品先や納品日の変更など、重要度の高い情報が従業員同士で正確に共有されないと、業務でのミスやトラブルが多発します。トラブルの発生頻度や内容によっては、顧客や取引先に迷惑がかかり、自社の信頼を失います。

 

最悪の場合は取引停止や損害賠償請求に発展し、多額の損失を被るリスクが生じかねません。

 

発言・コミュニケーションを回避するようになる

伝達ミスや情報の共有漏れが原因で業務のミスが多発すると、従業員同士が会話する頻度が減ります。多くの従業員はコミュニケーションエラーが原因で、同じようなミスやトラブルを起こしたくないと考えるためです。

 

たとえば、発信する機会が多い従業員は「丁寧に指示しても伝わらない」と感じ、可能な限り自身で業務を処理しようと考えるようになります。一方、受け手の立場が多い従業員は「質問しても指示の仕方が改善されない」と考え、確認や質問を控える傾向になるでしょう。

 

従業員同士のコミュニケーション不足が続くと、報告・連絡・相談がしにくくなり、重要事項が共有されにくい悪循環に陥ります。

 

チームのモチベーションが低下する

コミュニケーションエラーによって業務でのミスが続くと、チームや部署全体のモチベーションが低下します。部署間での連携が取りにくくなり、結果的に一人ひとりへかかる負担が増加することが要因です。

 

また、情報共有の頻度が減ると社内全体の雰囲気が重くなり、居心地の悪さを覚えた従業員が転職に踏み切るリスクもあります。

 

 

コミュニケーションエラーが起こる主な原因

 

コミュニケーションエラーの背景には、以下6つの原因が挙げられます。伝達ミスが多い企業は原因を把握したうえで、組織全体で意識改革や改善に取り組みましょう。

 

【発信側】「伝わったはず」と思い込んでいる

発信側が「理解してくれるはず」「伝わっているはず」などと思い込み、情報は受け手へ十分伝わっていると一方的に判断してしまうケースです。発信側からの説明・確認不足など、相手への配慮が欠けていると発生しやすくなります。

 

また、発信側が以下のような思い込みや固定観念を強く抱いていると、受け手に重要な情報が十分伝わりません。

• 何年も一緒に仕事をしているから、細かい部分まで説明しなくてもわかるはず

• 言葉に出さなくてもこちらの考えを汲み取ってくれるはず

• 相手も自分と同じように考えてくれているはず

• 一般的な常識や考えにもとづいて判断してくれるはず

上記の考えが強く反映されていると、業務へ支障が及ぶだけでなく、最悪の場合はコミュニケーションハラスメントに発展するおそれもあるため注意が必要です。

 

【発信側】情報の不足・曖昧な表現をしている

情報を発信する際、情報不足や曖昧な表現を多用し、受け手に解釈を委ねているケースです。

 

たとえば、5W1Hが欠けている情報や、「あれ」「例の件」「なるべく早く」など、曖昧な言葉を使った情報は、受け手がどのような対応を求められているのか、過去の経験や知識から判断しなければなりません。受け手は限られた情報をもとに判断しなければならず、発信側の意図を汲み取れないリスクが高いでしょう。

 

また、もしも受け手が間違った対応をして発信側が𠮟責した場合、発信側への不信感が増し、質問や確認を控える傾向が強くなります。

 

【発信側】誤った情報をそのまま伝えている

たとえば、発信側が他者からの情報をさらにほかのメンバーに伝える場合、内容を十分に確認せずに誤った情報を受け手に伝えてしまうケースもあります。情報の発信源を確認せず、うろ覚えの状態で発信すると、受け手は誤った情報をもとに業務を遂行してしまうでしょう。

 

また、伝えられた内容を正確に理解していないと、伝言の過程で情報が変質し、ほかのメンバーへ誤った情報を伝える可能性が高まります。

 

【受信側】思い込みや誤った解釈をしている

発信側が連絡事項や指示内容を正確に伝えていたとしても、受け手が思い込みや過去の経験などをもとに情報を誤って解釈した場合、正確な情報共有ができません。

 

受け手が歪んだ情報の解釈をしてしまう原因は、主に以下の内容が挙げられます。

• 発信側との関係性が悪い

• 自身のミスやトラブルを隠す

• 自分の知識が正しいと思っている

• 過去の経験や事例に無理やり当てはめている

• 知識や経験不足で伝えられた情報を正確に理解できない

発信者との折り合いが悪いと、コミュニケーションを交わす頻度も減り、どのような考えや意図で情報を伝えているのか、わかりにくくなります。

 

結果としてネガティブな解釈や主観的な判断を下す傾向が強くなり、コミュニケーションエラーが生じる可能性が高まるでしょう。

 

【受信側】質問や確認ができない

発信側から曖昧な指示や理解しにくい情報が伝えられた際、受け手が「どのような対応をすべきですか？」と質問や確認ができず、間違った対応をしてしまうケースです。質問や確認ができない理由は以下のとおりです。

• 発信側との関係性が悪い

• 発信側が多忙で確認や質問がしにくい

• 受け手が質問や確認をする習慣が身に付いていない

• 質問や確認によって周囲に理解力が低いと思われたくない

上記以外にも、発信側から「暴言を吐かれた」「不機嫌な態度を取られた」など、過去に苦い経験をした場合は、質問や確認を控える傾向が強くなります。

 

【組織】心理的安全性が低い

心理的安全性が低い職場の場合、従業員は相手からの質問や指示内容に疑問を抱いたとしても、安心して自分の意見が述べられません。以下4つのいずれかに該当することを想像し、質問や確認を躊躇してしまうためです。

不安の種類	主な心情
無知だと思われる不安	・理解力が低いと思われたくない ・何度も同じ内容を質問したくない
無能だと思われる不安	・周囲からバカにされたくない ・ミスや失敗を叱責されたくない
邪魔をしていると思われる不安	・みんなの邪魔をしたくない ・チームの雰囲気を乱したくない
ネガティブだと思われる不安	・会社に対して批判的と思われたくない ・ほかの従業員から嫌われたくない

上記いずれかに該当する場合、従業員によってはミスが起きても上司に報告しません。最悪の場合はミスの隠ぺいや正当化を主張し、トラブルが起きても対応が後手に回る可能性が高まるでしょう。

 

また、業務での失敗や新しい挑戦を責める風土がある場合、従業員は余計な行動・発言を控える傾向が強くなり、必要な情報が共有されなくなるリスクが生じます。

 

【組織】情報伝達のルールや仕組みがない

情報共有のルールや仕組みが整備されていない企業は、コミュニケーションエラーが起きやすくなります。ルールが決まっていないと、従業員はマネージャーに対してどのような内容を報告すべきかわからず、情報共有の頻度が低くなるためです。

 

また、情報共有の方法が決まっていない場合は、従業員によって報告内容や手段がバラバラで、マネージャーは素早く状況を把握するのが難しくなります。

 

 

コミュニケーションエラーを防ぐ6つの対策

 

コミュニケーションエラーを減らす対策には、以下6つの方法が挙げられます。

 

5W1Hを意識して具体的に伝える

認識のズレを防ぐため、情報共有の際に5W1Hを徹底することが重要です。発信側は以下の内容が含まれているかを整理したうえで、相手に情報を伝えましょう。

• だれが

• いつまでに

• どこで

• 何を

• どのような方法で

• どのような目的で

また、「あれ」「これ」「いつもの」など、こそあど言葉や曖昧な表現が混じった指示は、相手によって受け取り方が異なるため、認識のズレを生む可能性が高いです。

 

伝達ミスを減らすため、「○○企業向けの見積書を明日までに修正してほしい」「コピー用紙を10箱発注してほしい」など、具体的な作業内容や数字を交えて指示を送りましょう。

 

伝わったかどうかを必ず確認する

発信側は自身の伝えたい情報を受け手が正確に理解しているか、確認する習慣を身に付けましょう。情報共有の最後に確認の時間を設ければ、伝達事項の抜け漏れがあった際も、すぐに追加で情報を伝えられます。

 

また、わかりにくい部分があったとしても、受け手が質問や確認ができるため、認識のズレを防ぎやすくなります。とくに重要事項や急ぎでの業務指示を相手に伝える際は、最後に「質問はある？」と受け手に問いかけることが重要です。

 

加えて、受け手に自身が伝えた内容や対応してもらいたい内容を復唱するように依頼すると、コミュニケーションエラーを防ぎやすくなります。

 

情報伝達のルールを設ける

部署やチームごとに情報伝達のルールを設けることも、スムーズかつ正確な情報共有を実現するうえで重要なポイントの1つです。

 

ルールが整備されていない場合、従業員はどのような内容を報告すべきかわからず、自身が重要だと思った内容しか報告しないかもしれません。

 

共有すべき内容や情報共有の手段、報告の頻度などを定め、コミュニケーションエラーの発生防止に努めます。また、大型案件の引き合いや競合他社の動向など、重要度の高い情報はテキストコミュニケーションの利用を徹底しましょう。

 

メール・チャットでの報告を徹底することで、マネージャーは部下から報告を受けた情報を整理しやすくなります。伝達事項は文章として記録されており、あとから報告内容の振り返りもできるため、今後の対応を指示しやすくなる点もメリットです。

 

質問・確認しやすい環境をつくる

質問・確認しやすいように職場の心理的安全性を高めるため、マネージャーが部下からの質問を歓迎する姿勢を示しましょう。

 

マネージャーが多忙な様子や不機嫌な表情を見せていると、周囲は「質問をしても対応してもらえない」と、発言や意見を控える傾向になります。マネージャーが積極的に「わからない点は質問して」「今の指示で曖昧な点はあった？」などと声をかけることで、従業員が質問や確認をしやすい状況を作れます。

 

エラー事例をチームで共有する

「AさんとBさんで認識内容が異なる」「曖昧な指示が多い」など、頻繁に起きているエラー事例を部署やチーム内で共有することも重要です。エラー事例を共有すると、同じエラーを繰り返さないよう意識してやりとりを交わすようになり、伝達ミスを減らせる効果が期待できます。

 

コミュニケーションエラーを招いた従業員を責めても、根本的な課題の解決には至りません。伝達ミスや情報の共有漏れを減らすには、従業員同士がエラーの原因と対策を話し合い、再発を防ぐ仕組みを整備することが重要です。

 

コミュニケーションツールを活用する

ビジネスチャットやWeb会議ツールなど、複数のツールを導入すると、状況や用途に応じた使い分けが可能です。

 

たとえば、ビジネスチャットはチャットルームへ文章を入力すれば、参加しているメンバー全員と情報を共有できます。リアルタイムでやり取りできるため、鮮度の高い情報を届けられるでしょう。

 

また、Web会議ツールを導入すると、画面上で相手の表情を見ながらやりとりを交わせるため、細かいニュアンスを伝えやすくなります。リモートワークを導入している企業は、緊急時の連絡手段にも役立つでしょう。

 

 

称賛・感謝の文化がコミュニケーションエラーを減らす

 

職場の心理的安全性が高まると、従業員が相談・報告しやすい環境が整い、コミュニケーションエラーを削減できます。心理的安全性を高める方法の1つに、称賛文化の醸成があげられます。

 

称賛文化とは、従業員同士が自発的に互いの仕事ぶりや貢献度に対して、感謝や称賛の言葉を伝え合う文化です。感謝や称賛の言葉を受けた従業員は、「自身の仕事ぶりが評価された」と感じ、他者への貢献意欲が高まります。

 

また、互いの良いところを自然に探すようになり、良好な人間関係の構築やコミュニケーションの活性化が期待できるでしょう。

 

 

称賛文化の醸成にはチームワークアプリ「RECOG」

称賛文化を醸成しようと言っても、具体的にどのような取組みをしたらよいのかわからない人も多いのではないでしょうか。そのようなときは、手軽に称賛・感謝を贈り合えるチームワークアプリ「RECOG」がおすすめです。

 

RECOGは、従業員同士の感謝・称賛を贈り合える「レター」という機能で、大きな成果だけでなく縁の下の力持ちや陰の活躍を可視化できます。ほかにも「投稿」や「トーク」など社内SNSとしての機能も搭載しており、社内コミュニケーションの活性化を図れます。

 

詳細は以下の資料で紹介しているので、ぜひダウンロードしてみてください。