コールセンターでは、応対件数や処理時間といったKPIに加え、応対品質のモニタリングやインセンティブ、月間表彰など、オペレーターを評価する仕組みを複数組み合わせているセンターも多くあります。しかし、「新人へのフォローやナレッジ共有など、数字に表れない貢献まで評価できていない」と感じている管理者も少なくないでしょう。

そうした評価の隙間を補う方法のひとつが「ピアボーナス」です。本記事では、コールセンターの評価・報酬の仕組みとピアボーナスの違いを整理したうえで、コールセンター向けの設計例と運用時の注意点を紹介します。

もくじ

閉じる

もくじを表示する

• コールセンターの評価・報酬の仕組み
• 応対件数や処理時間などのKPI評価
• 応対品質のモニタリング評価
• インセンティブや月間表彰
• 既存制度で見落とされやすい貢献
• ピアボーナスとは？既存制度との違い
• コールセンターのピアボーナス設計例
• 目的：数値に表れない貢献と助け合いに光を当てる
• 対象範囲：センターで働く全員を基本とする
• 称賛したい行動：応対品質・チーム支援・ナレッジ共有を示す
• 付与ルール：配布量と上限、有効期限を決める
• 交換先：オペレーターの意見を取り入れて選ぶ
• 既存制度との役割分担：評価の対象を切り分ける
• コールセンターでピアボーナスを運用するときの注意点
• 入電の合間や休憩時間に送れる流れをつくる
• SV・リーダーが率先して贈る
• 応対件数の多い人に称賛が偏らないようにする
• 既存制度との線引きを現場に周知する
• 報酬の税務上の扱いを確認する
• コールセンターのピアボーナス運用にはチームワークアプリ「RECOG」
• まとめ

コールセンターの評価・報酬の仕組み

コールセンターは、業務の成果を数値で把握しやすい職場です。そのため、数値指標と応対内容の評価、報酬や表彰を組み合わせて運用するのが一般的といえます。まずは代表的な仕組みと、それぞれで評価しきれない貢献を確認していきましょう。

応対件数や処理時間などのKPI評価

多くのセンターで評価の軸となっているのが、応対件数や平均処理時間、放棄呼率、一次解決率などのKPIです。オペレーターごとの実績を日次や月次で比較でき、目標管理やシフト計画にも活用しやすい点がメリットです。

一方で、KPIは個人の担当分の結果しか示しません。ほかのオペレーターの質問に答えたり、難しい案件のエスカレーションを引き受けたりした時間は、自分の応対件数を減らす要因として数字に表れてしまいます。

応対品質のモニタリング評価

KPIを補う仕組みとして、SVや品質管理担当者が通話録音を聞き、評価シートに沿って応対品質を採点するモニタリング評価を取り入れているセンターもあります。言葉づかいや説明のわかりやすさ、顧客への共感など、件数では測れない品質面を評価できるのが強みです。

ただし、モニタリングの対象となるのは、限られた件数の通話にとどまります。評価する人の数にも限りがあるため、日々の応対のなかで生まれる好事例のほとんどは、評価の場に上がらないまま過ぎていきます。

インセンティブや月間表彰

成果に応じたインセンティブや、月間MVPなどの表彰制度を設けているセンターも少なくありません。目に見える報酬や表彰の場は、オペレーターの目標達成への意欲を高めるきっかけになるでしょう。

しかし、インセンティブや表彰は、KPIの上位者や目立つ成果を上げた人に集中しやすい仕組みです。チームを陰で支えるメンバーや、まだ成果を出しきれていない新人が報われる機会は限られてしまいます。

既存制度で見落とされやすい貢献

ここまでの仕組みを振り返ると、コールセンターには既存制度ではすくいきれない貢献が数多くあることがわかります。たとえば、新人の隣で応対をフォローする、難しい問い合わせを丁寧に解決する、応対のコツをナレッジとして共有する、休んだメンバーの分まで引き受けるといった行動です。

これらはセンター全体の応対品質と働きやすさを支えているにもかかわらず、KPIにもモニタリングにも表彰の基準にも当てはまりにくいのが実情です。支え合う行動が評価されないままでは、「自分の件数を優先したほうが得だ」という意識が広がり、チームワークが損なわれかねません。

ピアボーナスとは？既存制度との違い

ピアボーナスとは、従業員同士が感謝や称賛のメッセージとあわせて、少額のポイントや報酬を贈り合う仕組みです。「peer（仲間）」と「bonus（報酬）」を組み合わせた言葉で、隣で働く同僚が評価の担い手になる点が、管理者主導の評価制度との大きな違いといえます。

コールセンターの既存制度とピアボーナスの違いを、一般的な傾向として整理すると次のとおりです。

既存制度が「数値や管理者の目で選ばれた成果」を評価するのに対し、ピアボーナスは「一緒に働く同僚が気づいた行動」に報いる仕組みです。ピアボーナスは人事評価や給与の代わりではなく、既存制度で拾えない貢献を補う役割と捉えると、両方の制度を無理なく併用できます。

ピアボーナスとは？仕組みや導入メリット、事例を解説

2026/08/25

ピアボーナスとは、従業員同士が日頃の貢献に感謝や称賛と少額のポイントを贈り合う制度です。本記事では、サンクスカードや社内通貨との違い、導入メリットとデメリット、向いている企業、税務上の扱いを含む導入前の確認ポイントまで解説します。

コールセンターのピアボーナス設計例

ここからは、コールセンターでピアボーナスを導入する際の設計例を項目ごとに紹介します。あくまで一例として、センターの規模や業務内容、既存制度に合わせて調整してください。

目的：数値に表れない貢献と助け合いに光を当てる

最初に、ピアボーナスで何を実現したいかを明確にします。コールセンターの場合、KPIやモニタリングでは拾いきれない「チームを支える行動」と「応対品質を高める工夫」を評価の中心に据えると、既存制度との違いがはっきりします。「新人の早期離職を防ぐ」「ナレッジ共有を活発にする」など、センターが抱える課題と結びつけて言語化しておけば、導入後の効果も振り返りやすくなるはずです。

対象範囲：センターで働く全員を基本とする

コールセンターでは、正規雇用の従業員に加え、契約スタッフや派遣スタッフ、パート・アルバイトなど、さまざまな立場のメンバーが同じフロアで働いています。在宅勤務のメンバーがいるセンターも珍しくありません。助け合いは立場を問わず生まれるため、できる限り全員を対象とする設計が望ましいでしょう。派遣スタッフを含める場合は、ポイントの受け取りについて派遣元との調整が必要かどうかを事前に確かめておきます。

称賛したい行動：応対品質・チーム支援・ナレッジ共有を示す

制度を始めても、「件数以外の何を称賛すればよいのか」と迷うオペレーターは少なくありません。センターとして称賛したい行動を、具体的なメッセージ例とあわせて示しておくと、贈る側が迷わずに済みます。

たとえば、「お客様の不安に寄り添った説明で、クレームにならずに解決できていました」「エスカレーションを快く引き受けてもらえて助かりました」「共有してくれた回答例のおかげで、初めての問い合わせにも対応できました」といった例です。応対品質、チーム支援、ナレッジ共有の3つの観点で例を示せば、件数以外の貢献に目が向きやすくなるでしょう。

付与ルール：配布量と上限、有効期限を決める

付与ルールでは、1人あたりのポイント配布量、1回に贈れる上限、有効期限などを定めます。毎月一定量のポイントを全員に配布し、月内に同僚へ贈る形式にすれば、周囲の良い行動を探す意識が自然と生まれます。

同じチーム内だけで贈り合う状態を防ぐため、他チームや他シフトへの称賛を推奨するのも効果的な工夫です。導入当初はシンプルなルールで始め、利用状況を見ながら配布量や上限を調整していきましょう。

交換先：オペレーターの意見を取り入れて選ぶ

ポイントの交換先は、制度への参加意欲を左右する大切な要素です。カフェのギフトカードや電子マネー、日用品など、オペレーターが日常で使いやすいものを、アンケートで意見を聞きながら選ぶとよいでしょう。在宅勤務のメンバーも受け取りやすいよう、オンラインで使えるギフトを選択肢に含めておくと公平です。交換に充てる原資は、配布するポイント総量と交換レートから毎月の上限額を見積もり、予算として確保しておく必要があります。

既存制度との役割分担：評価の対象を切り分ける

ピアボーナスを導入する際は、KPI評価やインセンティブ、月間表彰との役割分担を明確にしておくことが欠かせません。たとえば、応対件数などの実績はKPI評価とインセンティブで、際立った成果は月間表彰で評価し、日常の支え合いや小さな好事例はピアボーナスで称賛するといった切り分けが考えられます。

ピアボーナスで多く称賛された応対を、モニタリング評価の好事例や月間表彰の候補として拾い上げる運用もおすすめです。現場の称賛が管理者の評価につながる流れをつくれば、既存制度とピアボーナスが互いに補い合う関係になります。

コールセンターでピアボーナスを運用するときの注意点

設計が整っていても、コールセンター特有の働き方に合った運用でなければ、制度は定着しません。ここでは、運用時に注意したいポイントを紹介します。

ピアボーナス運用における7つのコツ｜フェーズ別の進め方とは

2026/09/01

ピアボーナスの運用のコツ7選を解説します。導入後の立ち上げ期・定着期・安定期に分けた取り組み、確認したい指標、利用が落ちたときの立て直し手順も紹介。利用の偏りや投稿の減少に悩む担当者の方は参考にしてください。

入電の合間や休憩時間に送れる流れをつくる

オペレーターは応対中にほかの操作ができず、入電が続く時間帯は席を離れることも難しい状況です。後処理の合間や休憩時間、終業前の数分間など、ポイントを贈りやすいタイミングをあらかじめ示しておくと、忙しい日でも利用が途切れにくくなります。PCだけでなくスマートフォンからも送れるツールであれば、在宅勤務のメンバーも同じように参加できます。

SV・リーダーが率先して贈る

新しい制度は、導入直後に「誰が最初に贈るのか」と様子見の雰囲気が生まれがちです。SVやリーダーが率先してポイントを贈り、どのような行動が称賛に値するのかを示せば、オペレーター同士でも贈り合いやすくなります。SVから届いたメッセージが、オペレーターにとって使い方を学ぶ手本にもなるでしょう。贈る際は件数ではなく行動の中身に触れたメッセージを心がけると、称賛の基準が現場に伝わりやすくなります。

応対件数の多い人に称賛が偏らないようにする

ピアボーナスを導入しても、応対件数の多いオペレーターや目立つ成果を上げた人に称賛が集まると、既存のKPI評価と変わらない結果になりかねません。利用状況を定期的に確認し、ポイントを受け取る機会が少ないメンバーやチームがいれば、SVが日々の頑張りを見つけて声をかけるなどの工夫が求められます。

既存制度との線引きを現場に周知する

役割分担を決めても、現場に伝わっていなければ「この対応はピアボーナスで贈るべきか、月間表彰に推薦すべきか」と迷いが生まれます。どの制度で何を評価するのかを、導入時の説明や朝礼などで繰り返し伝えておきましょう。線引きが明確であれば、同じ行動が複数の制度で評価される不公平感も防げます。

報酬の税務上の扱いを確認する

ポイントを商品券や電子マネーなど換金性の高いものに交換できる設計にすると、条件によっては給与所得として課税の対象になる場合があります。取扱いはポイントの付与条件や交換先、換金性などによって異なり、一律には判断できません。既存のインセンティブとあわせて、制度設計の段階で税理士や所轄の税務署に確認しておくと安心です。

コールセンターのピアボーナス運用にはチームワークアプリ「RECOG」

コールセンターでピアボーナスを導入するなら、チームワークアプリ「RECOG（レコグ）」がおすすめです。RECOGは、感謝や称賛の気持ちをメッセージとポイントで贈り合える「レター機能」を中心としたツールで、累計2,000社以上の導入実績があります。

PCとスマートフォンの両方から利用できるため、後処理の合間や休憩時間にも手軽に贈れ、在宅勤務のメンバーも同じように参加できるのが特長です。送受信状況の分析機能を使えば、チームやシフトごとの利用状況や称賛の偏りを把握でき、付与ルールの見直しにも役立てられます。

機能や活用シーン、料金をまとめた資料を無料でご用意しました。コールセンターの評価制度の見直しやピアボーナスの導入に関心をお持ちの方は、ぜひ資料をご請求ください。

社内SNSで組織の課題を解決！

組織の課題をホメて解決するアプリ
RECOGをはじめて知っていただく方向けに基本機能や活用シーン、料金をまとめた説明資料をご用意しています。

資料ダウンロード

まとめ

コールセンターのKPI評価やモニタリング評価、インセンティブ、月間表彰は、実績や品質を評価するうえで有効な仕組みです。一方で、新人へのフォローやエスカレーション対応、ナレッジ共有といった日々の支え合いは、既存制度だけでは評価しきれません。

ピアボーナスは、隣で働く同僚が気づいた日々の貢献に少額のポイントで報い、既存制度の隙間を埋める役割を果たします。目的や対象範囲、称賛したい行動、付与ルール、交換先、既存制度との役割分担を整理したうえで導入すれば、数値に表れない貢献にも光を当てられるでしょう。チームワークアプリ「RECOG」を活用し、オペレーターの頑張りが正当に報われるセンターづくりを進めてみてはいかがでしょうか。

＼＼編集部おすすめ記事／／