導入事例
「一部の人だけ」の称賛を、ホテル全体の当たり前に。24時間動き続ける現場が選んだRECOG
北海道紋別市、オホーツク海に面した港町に建つ紋別プリンスホテル。約60名の従業員が、宿泊部門と飲食部門に分かれてホテルを支えています。しかし24時間365日のシフト制というホテル業界特有の構造から、全員に情報を行き渡らせることが難しい環境にありました。
そうした状況を変えるために、スレッドやトークといった情報共有の機能をもつRECOGを導入。現在は社内の情報共有だけでなく、レター機能を通じた称賛文化の醸成にもつながり始めているといいます。導入の経緯と活用の実際について、専務の林様にお話をうかがいました。
導入の背景：3〜4年続けたサンクスカード。称賛の土台はあるのに広がらない
当ホテルでは称賛の風土が必要だという方針のもと、以前から称賛しあうための取り組みを続けており、その一環としてサンクスカード機能を備えた人材管理ツールを利用していました。ただ、熱心に取り組んでいたのは一部の従業員に限られており、全社的な取り組みとはいえない状況でした。
そうしたとき、当ホテル代表がANHA（一般社団法人 全日本ホテル連盟）の会合に参加した際、シンクスマイルの新子代表が講師として登壇されていたことでRECOGを知り、社内に話を持ってきてくれました。最初に話を聞いたときは、サンクスカード機能以外にもさまざまな機能が備わっており便利だな、というのが第一印象でしたね。
私を含め、社内にはツールを切り替えることへの抵抗はありませんでした。サンクスカードの仕組みそのものが以前から社内にあり、贈り合う習慣がすでに根づいていたからです。RECOGに切り替える際にも従業員からネガティブな意見はなく、スムーズに導入へ進みました。
活用方法：レター・スレッド・トーク。シフト制の現場を支える3つの機能
導入してまだ時間が経っていませんが、特に声かけをすることなく、従業員が自発的に使ってくれています。RECOGは以前のシステムに比べてデザインがおしゃれで、マニュアルを読み込まなくても直感的に操作できます。そのため、デジタルツールに慣れていない従業員でも身構えずに始められたのだと思います。
当ホテルの客室清掃や厨房などの従業員は社用デバイスを持っていないため、多くは個人のスマートフォンにインストールして利用しています。平均年齢が50代ということもあり操作面を心配していましたが、実際にはつまずくことはほとんどなく、ログインの際に管理職がサポートする程度で運用を始められました。「写真はどうやって添付するんですか」「他の部門の人にも贈っていいんですか」といった質問が、現場の従業員から幹部に寄せられることもありますね。関心を持って使ってくれていると感じます。
現在は、レター・スレッド・トークの3つの機能を使い分けています。
レターは、普段の仕事のなかで生まれる感謝を伝え合うために使っています。1カ月に贈れるポイントの上限が見えていることで、自分がどれだけ贈れているかがわかります。まだ残っていれば誰かに贈ろうと考えますし、そのために周囲の良い働きを探すようになる。日常のなかで、従業員の貢献に目を向ける意識が自然と生まれているように思います。以前のシステムでは称賛を贈っていなかった従業員も、RECOGを導入してからは積極的に贈ってくれるようになりました。
毎週のレターだよりも、見ていて楽しいですね。レターの投稿数が多く見逃してしまうこともあるのですが、ハイライトとしてまとめて届くので、自分が見落としていた活躍や貢献に気づくことができます。
スレッドは、フロント業務の変更点の連絡やシフト表の共有、全社に向けたお知らせなどに使っています。ホテル業界は24時間365日のシフト制のため、全員に同じ場所で情報共有をするのは現実的ではありません。その点、RECOGであれば社内で必ず共有しなければならない情報が行き渡るので、口頭での伝え漏れや認識のずれが起きにくくなりました。
トークは、役職や部門ごとにグループを作って連絡を取り合っています。これまでは業務の連絡をLINEでやり取りしていたのですが、個人のアカウントを使う以上、業務上の情報が私的な端末に残り続けることになるためセキュリティ面での心配はありました。RECOGのトークはLINEのような操作性で使いやすく、今では業務連絡の中心がRECOGに移っています。会社が管理するクローズドなツールのなかでやり取りが完結するため、情報の取り扱いという面で、経営としても安心できるようになりました。
今後の展望：次に目指すのは、称賛の「量」から「質」へ
今期は、RECOG推進委員会を立ち上げました。当ホテルには各部門から1〜2名をアサインして横のつながりを強める委員会制度があり、その一つとして設けたものです。委員長は副料理長が務め、私は委員長補佐として関わっており、RECOGをより浸透させて社内が良くなるよう取り組んでいます。
RECOG推進委員会では役職に応じて1カ月に贈るレターの目標数を定めた「RECOG投稿強化月間」を設けたり、良いと思った投稿をピックアップして社内に共有したりする取り組みを行なっています。すでに多くの従業員が利用してくれていますが、委員会としてさらに後押ししていけたらと考えています。
そのうえで次に目指しているのが、レターの中身をより具体的にしていくことです。今もRECOGを通じて、たくさんの感謝が飛び交っている状態ですが、次のフェーズとして、具体的にどのような行動に感謝しているか書いて 贈るようにしていきたいですね。レターを見れば当ホテルではどういった行動が称賛されるのかがわかるようになるので、レターの質を高めていきたいと考えています。
導入からまだ日が浅いのですが 、称賛を風土として定着できそうだという手応えを感じています。以前は一部の従業員に限られていた称賛を、委員会を通じてホテル全体の当たり前にしていきたいです。
