医療法人社団まつだ内科様は、内科一般を幅広く診療し、地域のかかりつけ医として地域の皆さまに寄り添いながら健康を支えている医療機関です。通院が難しくなった患者様には医師と看護師による訪問診療も行ない、地域医療への貢献を続けています。医院には医師、看護師のほか、管理栄養士や医療秘書、医療事務など多職種のスタッフが在籍し、20〜60代と幅広い年代のスタッフが、正社員とパートおよそ半々の体制で働いています。

 

同クリニック様では医院理念と日々の行動に落とし込んだ「クレド」を浸透させるため、アナログのありがとうカード運用に代わるツールとしてRECOGを2023年4月に導入。同年夏に導入事例としてご紹介させていただきました。

前回の取材からの3年間で、日々のRECOG活用と現場主導でのクレド刷新を経て、組織は大きな変化を遂げています。今回は事務長の松田様、看護師の阿部様、医療秘書の上野様に、3年間の歩みをお聞きしました。

 

 

 

一人ひとりが役割をもち、成長を目指しあう組織へと変化

―前回の取材から3年が経ちましたが、組織にはどのような変化がありましたか？

松田様（以下、敬称略）：もっとも実感しているのは、スタッフ一人ひとりが成長していることです。以前は、看護師は看護師の仕事を、医療事務は医療事務の仕事を、それぞれ淡々とこなしているように見える場面もありました。しかし現在は、一人ひとりが「こういう看護師になりたい」「こう成長したい」と自分なりの目標をもって働いてくれています。そして、目指す姿に近づいている瞬間をお互いに称賛し合うことで、さらに成長へとつながっています。

 

そして、離職率の改善も大きな変化だと考えています。

以前は、スタッフが一人辞めたら「次を募集しよう」というように、目の前の欠員を補充する発想でした。しかしRECOGを導入した2023年頃から、当院が大切にしているのは「理念に共感してくれること」であると明確にし、理念に共感してくださる方を採用する理念共感型採用へと切り替えたのです。その結果、採用前と入職後のギャップがなくなったことでスタッフが定着するようになり、離職率も大きく改善しました。

また、RECOGでレターを贈りあい「自分の成長が認められている」と実感できる機会が増えていることも、人材定着に影響しているように思います。とくに新人スタッフは馴染むまで時間がかかる場合もありますが、小さなことでもレターで感謝や称賛をされれば「この職場に受け入れてもらえている」と感じられます。

 

こうした歩みを経て、院長一人が頑張る組織ではなく、一人ひとりが役割と責任をもって成り立つ組織へと変わってきました。これは、この3年間で起きた大きな変化だと考えています。

 

 

阿部様（以下、敬称略）：私はRECOGがすでに導入された状態で入職したため、最初から「RECOGありき」の働き方が当たり前でした。RECOGのスレッド機能では日報を投稿しているのですが、スキマ時間を使ってスマホで書き、その場ですぐに配信できる即時感がありがたいですね。

日報を投稿したらすぐに院長や看護師、事務長など、さまざまな立場のスタッフが見てコメントを返してくれます。多方面から意見をもらえることで、新たな発見があったり、新しい知識が身についたりするなど、成長につながっています。紙ベースの日報だと全員が見るのは難しいですが、医院内の全員が日報を読める環境はペーパーレスならではのメリットですね。

 

 

上野様（以下、敬称略）：私も、入職したときにはRECOGがすでに導入されていました。入職当初、日報をRECOGで投稿した際にコメントをもらえると「ちゃんと見てくれている」「見守ってくれている」と感じられて心強かったです。

 

普段からレターも積極的に利用し、医院内のさまざまなスタッフに贈っています。対面で伝えるには照れくさいお礼や褒め言葉も、文字にすれば意外と恥ずかしさもなく伝えられるので、自分の気持ちを相手に伝える手段として活用しています。

もちろんレターをもらうことも嬉しく、モチベーションにつながっています。大人になると褒められる機会は減っていきますよね。しかし、当院ではその機会がたくさんあるのが、ここで働くやりがいのひとつです。

 

 

RECOGが「なくてはならないツール」になるまで

―3年間で組織が変わったとのことですが、ここに至るまでにどのような道のりがあったのでしょうか？

松田：導入してすぐ、シンクスマイルさんとミーティングを実施した際に「まずはリーダーからレターを贈っていきましょう」というアドバイスをいただいていたので、私とリーダー3名で意識的にレターを贈ることから始めました。

上がやらなければ下もやりません。上がお手本を示せば「こういう場面で贈るのか」「こんな小さな内容でも贈っていいのか」ということが現場に伝わっていきます。今振り返ると、この立ち上げ方が組織への浸透のきっかけになったのではないでしょうか。

また、忙しい医療現場ですから「必ず毎日見てください」と義務化してしまうと負担になります。そうではなく、「勤務の日は1日1回でも開いてみよう」というカジュアルなルールにしているのが、無理なく続けられている理由だと考えています。

 

 

阿部：全体に周知したい情報を必ずRECOGで流すようにしたことも、RECOGがより定着した要因だと思います。導入当初は「業務連絡をLINE、レターや日報をRECOG」というように使い分けていたのですが、日報を書いたりレターを贈り合ったりするうちに自然とRECOGを開く頻度が高くなっていったため、LINEを廃止してRECOGに一本化しました。

現在は、シフト表や勉強会のお知らせ、インシデントの報告、患者様からいただいたお声とその対応策など、医院内で共有したい情報はすべてRECOGに集約しています。以前は朝礼で情報共有をしていたのですが、シフトの関係で「その日の朝礼に出ていないから、共有された内容を知らない」というスタッフが出てしまうこともありました。朝礼とRECOGを併用することで、朝礼に参加できなかったスタッフにも情報が確実に伝わるようになり、伝達漏れがなくなったのです。こうして掲示板のように使っていることで、RECOGがなくてはならないツールとして定着したのだと思います。

 

松田：こうした取り組みもあり以前からいるスタッフにはRECOGが定着しているので、新人スタッフが入職した際にも工夫しています。

新人スタッフには試用期間中は毎日日報を提出してもらっており、それをRECOGのスレッドで書いて投稿してもらっています。実は最初に「紙とRECOG、どちらがよいか」と聞いているのですが、全員がRECOGを選びます。試用期間中に日報を書くためにRECOGを使っていることで、その後も自然とRECOGを開く習慣につながっているのだと思います。

 

 

感謝・称賛し合うだけでなく、ノウハウ共有や新人育成の基盤にも

―現在、RECOGをどのように活用されていますか？

松田：もっとも活発に使っているのはレター機能です。日々多くのレターが医院内で飛び交っており、感謝や称賛のやり取りが日常になっています。

レターの良いところは、自分が直接見ていない場面でのスタッフの頑張りが可視化されることです。私自身、すべての場所を見ているわけではありませんが、レターを通じて「この人、こんなことをしてくれていたんだ」と気づける場面が増えました。縁の下の力持ちが見えるようになったのは、組織を見る立場としても大きな変化です。

 

上野：私自身がレターを贈るときは、相手本人に感謝や称賛を伝えたいという気持ちはもちろんですが、それと同時に「他のスタッフにも、この人のすごいところを知ってほしい」という気持ちもあります。院長は基本的に診察室にいらっしゃるので、診察室の外で起きている素敵な出来事を知ってもらいたい、という気持ちもありますね。

また、レターを見たスタッフが「私もそんな対応をしてみたい」「真似してみよう」と思って、自分の業務に取り入れてくれることもあります。レターが、業務のノウハウや患者様への姿勢を共有する手段にもなっているように感じます。

阿部：新人スタッフの育成にも、RECOGが大きな役割を果たしています。私は新人に教える立場にいるのですが、日々の日報をRECOGで投稿してもらうことで、その日に何を学んでどこを理解したのかを把握できます。

それだけでなく、日報を見た他のスタッフがコメントで指導や補足をしてくれるのも、新人育成における大きな利点です。職種や立場が異なるスタッフからの多角的なアドバイスをすぐに新人に届けられるため、私一人の知識や経験だけで指導するよりも、はるかに広い学びの機会を提供できます。

新人にとっても、いろいろな人から見てもらえている、指導してもらえている、という安心感につながっているようです。1対1の指導の仕組みだけでは補いきれなかった世界まで広がっているのを感じます。

 

 

レターのデータから見えた組織の強みを反映した、現場主導のクレド刷新

―RECOGでの取り組みを通じて、組織に大きな変化があったとお聞きしました。

松田：3年間のRECOG活用がもたらした大きな成果は、レターの蓄積が組織のクレド刷新につながったことだと感じています。

当院ではもともと、医院理念を具体的な日々の行動に落とし込むためのクレドを2022年に作成していました。それからRECOGを導入し、スタッフが感謝や称賛を贈り合うようになって、一人ひとりの行動や組織のあり方が変化していきました。日々のレターのやり取りは、個人へのメッセージであると同時に、「自分たちは何を大切にし、どのような行動を称え合っているのか」という組織の記録としても積み上がっていったのです。

そして3年が経つ頃には、2022年に作ったクレドでは今の組織を表現しきれなくなっていました。組織の進化に合わせてクレドも進化させる必要があると感じ、2025年からクレド刷新の取り組みを始めました。

刷新にあたっては、スタッフだけで話し合って作り上げてもらうことにしました。私たち管理側は意図的に関わらず、現場の言葉でクレドが生まれるプロセスを大切にしたかったのです。

 

阿部：私が刷新の推進役を担うことになったのですが、最初は思うように進みませんでした。一度たたき台を作ってみたのですが、前回のクレドとそれほど変わらないものができてしまって。「今の組織を反映しきれていない」「もっと取り入れるべき内容があるはずだ」と感じました。

 

転機になったのは、レターに紐づいているバッジのデータを見直したことです。当院では各クレド項目に対応したバッジを設定しており、レターを贈るときにそのバッジを付与する運用にしています。3年分のバッジの利用傾向を年単位で集計してみると、年ごとに少しずつ内容が変化していることがわかったのです。日々何気なく贈り合っていたレターが、自分たちの強みや成長を客観的な数字として教えてくれました。

最初の頃は「〜してくれてありがとう」という感謝中心のレターが多かったのですが、徐々に「〜していた点が良かった」というように、クレドに紐づいた行動を具体的に称賛するレターへと変化していっているのがわかりました。感情ベースから行動ベースへとレターが進化していたのです。この変化は、スタッフ一人ひとりが「自分たちが大切にしている行動」を意識して言語化できるようになってきた証でもありました。

 

このデータを目にしたとき、はっきりと感じたことがあります。私たちが個人へ向けて贈り続けてきたレターは、一通一通は誰かを称えるためのものでしたが、3年分集まることで組織の記録に変わっていたということです。

「自分たちはこんな組織だ」「こういう行動を大切にしてきた」という、私たちのあり方や強みという組織の資産が見えました。新しいクレドは、この組織の資産を軸に作るべきだと確信しました。

 

刷新の途中、退職者が出たり繁忙期が重なったりして半年ほどプロジェクトが止まった時期もありましたが、その間に院長が理念をスタッフ全員に伝えるための「カルチャーブック」を作成してくれたことが再起動のきっかけになりました。全員で熟読することで当院の理念やカルチャーへの理解が深まり、より院長の考えを落とし込める状態で作り直しに取りかかれたのです。全員が同じ方向を向いて、納得する言葉をクレドに落とし込んでいけました。

 

 

松田：完成した新しいクレドを全員で読み合わせをしたとき、感動して涙ぐむスタッフもいました。読み合わせを終えたあと、お礼のレターを贈っているスタッフもいましたね。自分たちで時間をかけて作り上げたからこそ、一人ひとりが愛着を持ってくれているのだと感じます。個人の称賛が組織の強みになり、その強みがまた個人の行動を導いていく循環が生まれていると感じます。

 

阿部：刷新したクレドのなかで、新しく加わった大きな項目が「患者様ファースト」です。患者様のことを考えて行動しようという軸を、改めてクレドに明文化しました。たとえば、笑顔と笑声を意識しようという内容も盛り込んでいます。診察や受付の場面ではマスクをしていることが多いですが、それでも目元の表情や声で患者様に笑っていることが伝わるように接しようという意識が、日々の行動にしっかりと反映されていると実感しています。

 

松田：クレドが日々の業務の判断軸として機能している場面も増えています。たとえば何か物事を決めるときに、もちろん患者様のことを考えてはいるのですが、「利便性や効率性が良いから、こちらにしよう」と思ってしまう場面もあります。そんなときにクレドの「患者様ファースト」を見返すことで、「自分たちは患者様にとってベストになる判断をしなければいけない」と立ち止まることができるのです。クレドが、迷ったときの道しるべとしてスタッフをガイドしてくれていると感じます。

 

 

診察室の外まで広がる「患者様ファースト」の文化

―新しいクレドが日々の行動に反映されているとのことですが、患者様からはどのような反応がありますか？

阿部：患者様から、嬉しいお言葉をいただく機会が増えてきました。以前は「ありがとう」というお言葉が中心だったのですが、最近では「ここに来てよかった」と声をかけてくださる患者様もいらっしゃいます。自分たちが大切にしているクレドに沿った行動が、患者様にもしっかりと伝わっているのだと感じられて、私たちの取り組みは間違っていなかったと実感できる瞬間です。

 

上野：私は受付業務を担当しているため、患者様と直接お話しする機会が多く、最近では「ここに来るのが楽しみ」「いつも丁寧にしてくれてありがとう」と声をかけてくださる方もいらっしゃいます。なかには、お菓子を差し入れに持ってきてくださる患者様もいて、本当にありがたく感じています。患者様にここまで親しみを持っていただけるのは、スタッフ一人ひとりが「患者様ファースト」の意識を持って接していることの表れなのではないかと思っています。

 

 

阿部：スタッフが患者様第一で行動している様子は、レターを通じても日々伝わってきます。たとえば先日、ある患者様から電話で問い合わせをいただいた際、あるスタッフがその場で丁寧に対応しただけでなく、ケアマネージャーや訪問看護師にも連絡を取ってフォローを依頼し、さらに後日、患者様にもご様子を伺う連絡を入れていました。患者様のことを電話を切った後まで気にかけて行動するという姿勢は、まさに刷新されたクレドが体現されている場面だと感じます。こうしたことをレターで贈ることで、そのレターを見たほかのスタッフも感化されているようでした。

 

上野：私自身も印象に残っている出来事があります。受付業務の勤務歴が一番長いスタッフが、入職2年目の受付スタッフにレターを贈っていたのですが、その内容がとても印象的でした。

その日、赤ちゃんを連れたお母さんの患者様がいらっしゃった際に、2年目のスタッフが笑顔で「なんでも相談してくださいね」と声をかけていたそうです。お母さんはお帰りの際、「こんなに親切にしてくれるのは、ここしかありません。毎回親切にしてくださってうれしいです」とおっしゃっていたとのこと。それを目にしたベテランのスタッフが「私も笑顔と笑声で対応していきたい」と感じてレターを贈っていたのです。このエピソードは、まさに「患者様ファースト」のクレドを体現しているなと感じました。患者様への向き合い方が、スタッフ同士でも良い影響を及ぼし合っているのだと実感できる出来事でした。

 

 

「認めてもらえている」を形にする、感謝のアルバム

―「感謝のアルバム」も活用されているとお聞きしました。

松田：「感謝のアルバム」はRECOGのオプションサービスで、これまで受け取ったレターを一冊のアルバムにまとめてもらえるものです。

当院では、新人スタッフが試用期間を終えるタイミングで、その期間中に受け取ったレターをアルバムにして本人にプレゼントしています。試用期間中に贈られた感謝や称賛のメッセージを形に残すことで、本人の頑張りをしっかりと認める機会にしたいと考えています。

 

上野：私自身、入職してすぐの試用期間中に感謝のアルバムを受け取った経験があります。受け取った瞬間、感動して涙があふれました。

私は医療機関で働くことも、医療秘書という職種に就くことも初めての経験でした。覚えることが多く、毎日必死に業務に取り組んでいた時期でしたので、これまでの自分の頑張りを「認めてもらえているんだ」と実感できたのが本当に嬉しかったのです。今でも、疲れたときや迷ったときには感謝のアルバムを見返しています。たくさんのスタッフからの言葉が詰まったアルバムを読むと、もう一度頑張ろうという気持ちが湧いてくるので、自分を奮い立たせてくれる存在になっていますね。

 

松田：感謝のアルバムは、離職率の改善にも影響していると感じています。日々受け取るレター一つひとつももちろん嬉しい気持ちになってくれているはずですが、それが形になって手元に残るアルバムは、また違った力を持っているのでしょう。スタッフからは、「大人になってから、褒められる機会がなかったので、たくさんの言葉に触れて本当に嬉しかった」という声も聞かれます。みんなに認めてもらえているという実感が、スタッフ一人ひとりの自信につながり、それが結果的に長く働き続けたいという気持ちに結びついているのだと感じています。

 

 

現場の声を反映しながら、RECOG活用をさらに進化させていく

―最後に、今後の展望について教えてください。 

上野：当院ではリーダーとスタッフの面談を3か月ごとに実施しており、ポジティブなフィードバックを伝える場として活用しています。今後はそうした面談の場で、RECOGの成長ヒストリーも活用していきたいと考えています。

成長ヒストリーはスタッフ一人ひとりの成長をレターのやり取りを通して可視化できる機能ですので、面談での会話をより具体的なものにできると期待しています。 

 

 

松田：現状でも、感謝や承認を伝えるツールとしてRECOGを十分に活用できていると感じています。
今後はさらに一歩進めて、日々の業務の中でスタッフが気づいた改善点や工夫、うまくいった取り組みなどを、RECOGを通じて共有できるような運用にも広げていきたいと考えています。たとえば、「このやり方に変えたらスムーズだった」「こうすると患者さんへの対応がしやすかった」といった現場の声を見える化し、院内全体で共有することで、感謝だけでなく業務改善にもつながるRECOG活用を目指していきたいです。

当院では、RECOGを通じて理念とクレドを日々の行動に結びつけ、スタッフが互いに認め合い成長し合える組織を作ってきました。これからも、現場の声を反映しながらRECOGの活用を進化させ、患者様にとってもスタッフにとっても、より良いクリニックを目指していきます。