導入事例

RECOGを活用した店舗マネジメントで、売り上げアップを実現

2018年10月より株式会社コナカ全社員様(パートアルバイトを含む2,300名)にRECOGをご使用頂いています。そのコナカ様の中でも活性化率がとても高く、RECOGをフル活用していただいているコナカ上尾店の店長 山田様にお話を伺いました。
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まずは現場のリーダーがRECOG(褒めること)の重要性を理解し、

強い意志を持って率先して実施することが重要だと思います

埼玉県の上尾店の前に岩手県の店舗で5年間、店長の経験を経てきた中で、店舗マネージメントにおいて「褒める」ことが必要であるという認識がありました。なので、これまでにリッツ・カールトンのファーストクラスカードや日本航空のサンクスカード、ANAのグッジョブカードなどについて勉強していて、いわゆる「サンクスカード」の店舗での運用を試みたことがあるのですが、独自では難しく断念したことがあります。やはり、紙ベースでの運用はオペレーションコストがかかりすぎます。効果が見える前に疲弊してしまうのは目に見えていました。直接、口頭で褒めようと思って挑んでも、やはり、伝え忘れはあり、直接伝えることへの躊躇も正直ありました……。そんな中、本部主導でRECOGの導入が決定したので、自分としては、現場のリーダーとして、フル活用しようと、導入当初よりRECOGの積極的活用を目指しました。人は、誰でも少なからず、承認欲求があります。褒めることで現場スタッフの承認欲求を満たし、気持ちよく仕事に従事してもらえることは、店舗にとってプラスのことしかありません。RECOGのような良いツールがあっても、現場のリーダーが「褒める」ことの重要性をまず理解しなければ、活用は難しいと思っています。

 

RECOG活用のための上尾店でのルール

新しいツールを導入するわけですから、スタート当初はある程度のスタッフの協力が必要だと思います。上尾店では下記のようなルールで運用を始めました。


①店舗に出勤しているスタッフは必ず自分以外のスタッフへその日のうちに、その日起こった出来事でレターを贈る

②贈るレターの内容は、特別なことではなく、基本的にはいつもの業務の中で、良い行いや、ありがとうと思ったこととする。

※具体的な内容で贈るとなお良い     ※数字よりも行動に目を向けるとなお良い

③レターを贈る時間は、なるべく業務時間内で行うこととする

※RECOGでレターを贈る行為は業務の一環と考え、極力プライベートの時間に影響が出ないようにする

当初はルール化して日々お願いしていたものが、徐々にレターを自主的に贈り合ってくれるようになり、今では日中に業務が忙しくてレターが贈れない日も、業務時間外にレターを贈り合ってくれています。現場のリーダーである自分が、本当にスタッフが喜ぶレターを日々贈ることも、大事なポイントの一つだと思っています。サービス業ですので、基本的に土日もお休みはなく、店舗としては現在、年中無休で開店しています。スタッフは、シフト制で働いていますので、店長として不在の日もあります。そんな不在の日でもRECOGを見れば、店舗の状況がリアルに伝わってきます。もちろん日報などもあるのですが、報告書ではないリアルな状況が伝わってくるのはとてもいいですね。 

RECOGを使って褒めて気づいたことは、褒める側も成長できるということです

日々、出勤した日はいつもレターを贈っていると、自然とスタッフの行動をよく見るようになりました。今までも見ていたつもりですが、意識して見ていると、スタッフの良い行動を見つけることを意識するとしないでは差が出るなと感じます。また、徐々に具体的な行動を褒められるようになってきました。褒められたスタッフも具体的な方がわかりやすく、また、レターで共有された内容が店舗でナレッジとして蓄積するといういい効果もありますね。

RECOGを通じて日々スタッフを褒めていて感じるのは、褒める側も成長できるのだということです。リーダーとして、スタッフの行動に目を配っていたつもりですが、つもりだったことが多かったなと反省します。よく考えれば、スタッフをよく見て理解するということは、マネージメントの基本ですよね。

 RECOGの活用した店舗マネジメントで売り上げも順調に推移しました

RECOGを導入したのが2018年10月なのですが、すぐにフル活用を目指し、徹底的にRECOGを使って店舗マネージメントを回した結果、売り上げ成績が一気に上がりました。コナカでは、立地や売り場面積などを考慮して、独自のランキングを毎月出しています。それまでも悪いわけではありませんでしたが、半期のランキングでは、RECOG導入の前の下半期から一気に順位が上がったので、そこは、やはりRECOGを使ったマネージメントが成功したということではないでしょうか。

一定の効果が望めると分かっているのであれば、そのツールをフル活用するかしないかで結果が変わってくるのだと思います。せっかく導入されたツールを活用しないのは勿体無いですよね。