導入事例

2023.03.22
2023.03.22

ビジョン・ミッション・バリューの定着を後押しする施策が、採用時の魅力付けのひとつに

ハイブリッド空気清浄機や水道直結式ウォーターサーバーなど、「水」と「空気」に関する多彩なプロダクトで、キラキラ輝くライフスタイルの実現をサポートする株式会社Kirala。 今回は執行役員の内池様に、RECOGを導入した背景や導入後の効果についてお伺いしました。

会社名：株式会社Kirala
RECOG利用人数：14名
事業内容：家庭用・企業用空気清浄機やウォーターサーバーの開発・販売、Beauty事業の運営
会社HP：https://www.kirala.jp/

 
RECOGを導入した背景
～RECOGの導入背景や導入する前に課題に感じていたことはありますか？～

カスタマーサクセスの実現に向け、チームワークを強化

内池 様（以下敬称略）：弊社のコンタクトセンターは、お客様からのお問い合わせに対応するサポートセンターでもあり、カスタマーサクセスの機能を持ったプロフィットセンターでもあります。
 
プロアクティブなアプローチによりお客様と良好な関係性を築くためには、当センターのビジョン・ミッション・バリューに賛同してくれる人材と、チームワークの強化が欠かせません。
 
そこで、チームビルディングに役立つツールとして、サンクスカードアプリの導入を検討しました。複数のサービスを比較検討したなかで、RECOGを選んだ決め手は、直感的に使えるUIです。サービスの中身も重要ですが、アルバイトスタッフにも使ってもらうことを考えると、直感的に操作できるUIはとても魅力的です。加えて、無駄のない機能やわかりやすい料金設定、ピアボーナスシステムなど、総合力に優れたサービスだと感じました。また、RECOGはレターを月に10通以上送ると、世界中の子どもたちに給食1食分相当の寄付を贈れると知り、アプリを利用することが社会貢献につながる点にも惹かれました。
 
RECOGの運用状況と体制
　～どのようにRECOGを活用されていますか？～

従業員による社内プロジェクトで、自発的な行動を促進

内池：RECOGの導入でとくに気をつけたポイントは、やらされている感が生まれないようにすることです。
 
コンタクトセンターでは、環境・業務という2つの大きなテーマのもと、メンバー全員がさまざまなプロジェクトに取り組んでいます。RECOGの利用促進はこのうちのひとつで、ビジョン・ミッション・バリューを浸透させ、自発的な組織をつくるという役割をもたせたプロジェクトでもあります。
 
RECOGの利用促進をメンバー自身によるプロジェクトとして位置づけたのは、自分たちで施策や課題を考えたり、その取り組みを発表する場を設けることで、自発的な利用を促したいという狙いがあったためです。実際に、新しく入社したメンバーが理解しやすいようにマニュアルを作成したり、プロジェクトのメンバーが率先してレターを贈ったりと、メンバーの行動に自主性が感じられるようになりました。また、発表用の資料を作成することで、自身の理解が深まるだけでなく、第三者に伝わるまとめ方ができるようになるなど、ビジネススキルが鍛えられる機会にもつながっています。
 
ほかにも、RECOGの利用状況に応じたランキングを掲載したり、あえてRECOGの利用頻度が低い人にレターを贈るなどの取り組みにより、一人当たりのレター送信数が1.42%アップしました。これは、プロジェクトチームの成果といえます。
 
社内コミュニケーションツールとしては以前からチャットツールを使っていましたが、業務連絡は従来のツール、業務外のコミュニケーションはRECOGというように、良い感じに使い分けができています。
 
現在ではすっかり定着しているRECOGですが、メンバーが当たり前に利用するようになるまでには、1か月以上かかりました。それでもやはり、強制はしたくなかったので、まずはこちらから積極的にレターを贈ることでお手本を見せたり、RECOGを利用してくれた人がいたらチャットツールを使って褒めたりと、自然と「使ってみようかな」という気持ちになってもらえるよう働きかけました。
 
また、レターを贈る人、贈られる人の間だけでやり取りが完結するのはもったいないので、第三者が見たときに、「なぜこの内容のレターを贈ったのか？」「どのバリューに紐づいた行動なのか？」といったポイントがわかるように、具体的に記載するルールにしています。お手本として、私自身が詳細なレターを贈るようにしたところ、オープニングメンバーを中心に長文で書いてくれる人が増え、その頼もしい行動を嬉しく思いました。
 

より良い採用活動や評価制度の実現を後押し

内池：RECOGについては、採用面接の際にもお話させていただいています。
 
ピアボーナス制度を福利厚生の一環として打ち出していることもありますが、弊社のこういった取り組みや、「自律人材で形成されたチームで創り上げるコンタクトセンター」というコンセプトに共感していただける方にアピールしたいという思いもあります。
 
会社としてできることは、あくまで環境を用意するところまで。実際に組織文化や風土を作っていくのはチームの一人ひとりだと思っているので、そこに共感していただける方と一緒に働けたら嬉しいですね。
 
また、個人の発言や行動、結果に至るまでのプロセスなど、人事評価では取りこぼしがちな部分の評価もRECOGがカバーしてくれています。上も下も関係なく、誰もが気軽に称賛を贈り合えるシステムは、360°評価に近しいものがあります。RECOGはピアボーナスのシステムもあるので、普段の頑張りがきちんと評価されて、さらにそれがインセンティブにつながるという点も魅力です。
 
 
RECOGを導入後の効果
～RECOGを導入して感じられた効果や、エピソードなどはありますか？～

物理的な距離に関係なく、個人の働きを可視化できるように

内池：RECOGの導入後は、「相手の良いところを褒める」「お互いに感謝を伝える」という文化がすっかり定着しました。
 
また、レターにはなるべく詳細な内容を書くよう働きかけた結果、個人の働きぶりや長所が可視化されるようになりました。これまで、その場にいる人同士で完結していたやり取りがRECOGを通して見えるようになり、物理的に離れていても「この人はこういうことを頑張っているんだな」「こういう良いところがあるんだな」ということが分かるようになったのです。
 
さらに、RECOGをはじめとする取り組みは経営層からも評価されていて、トップがコンタクトセンターの従業員に関してコメントしてくれる機会も増えました。「本社とは別の場所にいても、自分たちは会社からきちんと見てもらえている」と、従業員が実感しやすくなったことも、非常に喜ばしく感じています。
 

RECOGは採用時の魅力付けにもなる

内池：また、採用面接でRECOGのことを話すと好感触を得られることが多く、弊社の魅力付けのひとつにもなっています。コンタクトセンターは生産性を求めるあまり、しばしば人間関係が希薄になってしまうことがあります。そういった環境にストレスを感じている方も多く、面接で弊社の取り組みについてお話しすると「そういう職場で働きたいです！」言われることも少なくありません。
 
誰しも、できれば人間関係が良いところで働きたいもの。しかし、求人広告や面接で、ただ「人間関係が良い」とアピールするだけでは、求職者の方は納得感を得られないと思います。RECOGを主体とする弊社の取り組みとその結果は、人間関係の良さを実証する材料にもなっています。
 
RECOGは当センターのビジョン・ミッション・バリューの定着を後押しする、大きな柱のひとつです。これからもRECOGを活用して承認・称賛文化を醸成し、インタラクティブかつ心理的安全性の高い環境と、自律人材が育つ組織の実現を目指していきたいと思います。
 

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